REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI
REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, ODWOŁAŃ I REKLAMACJI KLIENTÓW
Cel Regulaminu
Celem procedury jest określenie sposobu przyjmowania i postępowania w przypadku złożenia przez Klienta skargi, odwołania lub reklamacji.
Odbiorca Regulaminu
Niniejsza procedura przeznaczona jest dla Klientów oraz potencjalnych Klientów Kancelarii Finansowej Szczygłowski sp. z o.o. z siedzibą w Gdańsku (zwanej dalej „Kancelaria Finansowa”)
Skargi
Klientowi przysługuje prawo wniesienia skargi do Kancelarii Finansowej.
Odwołania
Klientowi przysługuje prawo wniesienia odwołania do Kancelarii Finansowej od wszelkich decyzji wydawanych przez Kancelarię Finansową, na każdym etapie obsługi Klienta przy pośredniczeniu w zawieraniu umowy ubezpieczenia.
Reklamacje
Klient może złożyć reklamację do Kancelarii Finansowej w przypadku niezadowolenia z jakości lub nienależytej obsługi pośrednictwa przy zawieraniu umowy ubezpieczenia.
Za reklamację uważa się każdą skargę Klienta, w której użył słowa „reklamacja” oraz wszystkie zgłoszenia zawierające: imię i nazwisko Klienta, przedmiot reklamacji, podstawę reklamacji, oczekiwania wobec Kancelarii Finansowej, jak i wszystkie skargi zgłoszone pisemnie (osobiście lub pocztą tradycyjną).
Forma składania skarg, odwołań lub reklamacji
Klient może złożyć skargę, odwołanie lub reklamację w formie:
pisemnej – osobiście w siedzibie pod adresem: Ul. Konrada Wallenroda 13/5 80-438 Gdańsk
ustnej – drogą telefoniczną pod numerem telefonu 796 308 190
elektronicznej –za pośrednictwem wiadomości e-mail reklamacje@szczyglowski.pl
Elementami niezbędnymi do przyjęcia zgłoszenia są:
– imię i nazwisko Klienta
– numer polisy (jeżeli sprawa dotyczy umowy ubezpieczenia)
– opis przedmiotu sprawy (skargi, odwołania lub reklamacji)
– podstawa do złożenia skargi, odwołania lub reklamacji
– oczekiwania Klienta
– zgoda na odpowiedź w formie elektronicznej – Klient jasno precyzuje TAK/NIE
Termin rozpatrywania skarg, odwołań lub reklamacji
Obsługą skargi, odwołania lub reklamacji w pierwszej kolejności zajmuje się prowadzący ostatnią rozmowę z Klientem lub wystawiający Klientowi polisę.
Rozpatrzenie reklamacji i udzielenie Klientowi odpowiedzi nastąpi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi, odwołania lub reklamacji.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie skargi, odwołania lub reklamacji, termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do 60 dni od dnia otrzymania zgłoszenia.
Informacja do Klienta z przewidywanym terminem rozpatrzenia skargi, odwołania lub reklamacji oraz udzielenia Klientowi odpowiedzi, wskazywać będzie przyczynę również opóźnienia oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy.
Organem właściwym do rozpatrzenia skarg, odwołań oraz reklamacji złożonych do Kancelarii Finansowej jest osoba do tego upoważniona.
Kancelaria Finansowa kieruje się zasadą poufności podczas procesu rejestrowania, oceny i podejmowania decyzji w sprawie skarg, odwołania lub reklamacji zarówno w odniesieniu do składającego skargę jak i samego przedmiotu skargi, odwołania lub reklamacji.
Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg, odwołań lub reklamacji nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi wobec składającego skargę, odwołanie lub reklamację.
Pozasądowe rozstrzyganie sporów Klienckich
W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, Klient ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. – adres: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska.
Przekazywanie reklamacji do Towarzystw Ubezpieczeń
W przypadku, gdy Klient Kancelarii Finansowej wyraża wolę, by Kancelaria Finansowa pośredniczyła w przekazaniu reklamacji do któregoś z Towarzystw Ubezpieczeń, Kancelaria Finansowa przekazuje zgłoszenie Klienta zgodnie z preferencjami i wymogami danego Towarzystwa Ubezpieczeń. Regulacje te znajdują się w Załączniku nr 1 do niniejszej Procedury z zastrzeżeniem, że aktualizacja Załącznika nie wymaga aktualizacji niniejszej Procedury.
Załącznik 1
ZASADY PRZESYŁANIA REKLAMACJI DO WSKAZANYCH TOWARZYSTW UBEZPIECZEŃ
ALLIANZ
osobiście w każdej jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz (ul. Rodziny Hiszpańskich 1, 02-685 Warszawa) lub przesyłką pocztową oraz za pośrednictwem kuriera lub posłańca;
za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie pl lub za pomocą poczty elektronicznej na adres: skargi@allianz.pl;
telefonicznie (preferowany numer telefonu 224 224 224) lub osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz.
AXA UBEZPIECZENIA
osobiście w Punkcie Obsługi Klienta, znajdującym się przy ul. Chłodnej 51 w Warszawie lub przesyłką pocztową na adres: ul. Chłodna 51, 00-867 Warszawa;
na dedykowany adres e-mail: reklamacje@axadirect.pl;
telefonicznie – dedykowany numer: 22 599 95 22.
COMPENSA
osobiście w Centrali Towarzystwa, jednostce terenowej lub u Agenta, albo za pośrednictwem poczty, kuriera;
na dedykowany adres e-mail: reklamacje@compensa.pl;
telefonicznie (dedykowany numer telefonu: 22 501 61 00) lub poprzez wsłuchanie do protokołu.
GENERALI
osobiście albo przesyłką pocztową na adres: ul. Postępu 15B, 02-676 Warszawa;
na dedykowany adres info@generali.pl;
telefonicznie – dedykowany numer: 913 913 913 lub osobiście do protokołu.
GOTHAER
Osobiście albo pocztą na adres wybranej jednostki Gothaer
Za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie internetowej Gothaer TU S.A. lub za pomocą poczty elektronicznej na adres: reklamacje@gothaer.pl
Telefoniczne lub osobiście do protokołu
ERGO HESTIA
reklamacja telefoniczna lub ustna – wypełnienie wspólnie z Klientem formularza na stronie pl/kontakt
INTERRISK
Osobiście w oddziale lub filii InterRisk, lub za pośrednictwem poczty, posłańca, kuriera
Za pomocą formularza zgłoszenia reklamacji, zamieszczonego na stronie internetowej InterRisk
Telefonicznie – dedykowany numer: 22 212 20 12 lub ustnie do protokołu w oddziale lub filii InterRisk
LINK4
Osobiście w Punktach Obsługi Klienta lub korespondencyjnie na adres: ul. Postępu 15, 02-676 Warszawa
Za pośrednictwem formularza kontaktowego na stronie internetowej
Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 22 444 67 76 lub faksem: 22 444 44 48
MTU
Osobiście w placówce
Za pośrednictwem formularza na stronie pl/obsluga-online
Osobiście lub telefonicznie – dedykowany numer: 801 107 108 lub: 58 555 62 22
PROAMA
Osobiście lub na adres korespondencyjny: ul. Szeligowskiego 6, 20-883 Lublin z dopiskiem „reklamacja”
Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@proama.pl
Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 815 815 815
PZU
Osobiście lub za pośrednictwem poczty, za pośrednictwem formularza na stronie internetowej pl lub na dedykowany adres e-mail: reklamacje@pzu.pl
Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 801 102 102
UNIQA
Osobiście w placówce lub pocztą na adres: ul. Gdańska 132, 90-520 Łódź
Za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego na stronie www.uniqa.pl lub na adres e-mail: reklamacje@uniqa.pl
Osobiście do protokołu lub telefonicznie na dedykowany numer: 801 597 597 lub 42 66 66 500
WARTA
Osobiście w placówce lub pocztą na adres: TUiR Warta S.A. skrytka pocztowa 1020, 00-950 Warszawa
Za pośrednictwem formularza pl/reklamacje
Osobiście do protokołu lub telefonicznie na dedykowany numer: 502 308 308